秦皇岛北戴河导游带团过程中的注意事项
游2018-03-05
导游带团过程中相关问题的预防和处理
导游带团过程中常出现的问题主要体现在
（一）住房（北戴河暑期房子出现的问题有：陪同房紧张、客房潮湿、客房蚊子多、备品不齐、酒店内物品丢失、损坏、客房漏订房、标准不符、火灾）
1、住房前提醒注意事项：
A、接团后介绍北戴河旅游现状，旅游旺季客房紧张，由于三面环海，客房潮湿，秦皇岛是个园林城市，草木较多，为蚊子提供了很好的生长环境，北戴河准二星级、普通标间和家庭旅馆不配备洗漱用品。
B、让客人入住后第一时间检查房间设施，如对立面的配置有疑问，或有使用物品损坏，马上找服务员协调。
C、提醒客人小心，别让茶水、红酒等沾染酒店的毛巾和被单，若有沾染，酒店要求游客赔偿；
D、提醒男同志，要小心烟头烫到毛巾和地毯，如有烫破，酒店会要求客人作出赔偿；
E、房间里的非常规配置物品。要告知游客看清标价是否为免费。
F、提醒客人不带走属于酒店的任何物品。
2、酒店房间与原合同签订的情况不符或者发生变化。
解决方案：
A、打电话给业务负责人，反应情况，然后看看就目前的房间数能不能进行分配；
B、安抚好游客的情绪，商量是否愿意配合当下的情况；
C、和酒店商量能否腾出房间，如果实在不行，联系公司看看有没有别的解决方案。
D、尝试进行同级别的调换，或者根据业务经理指示，给予相应的补偿，并让游客签订处理结果同意书。
3、酒店环境设施不理想；（同级酒店会由于一些客观因素，导致客人因酒店环境不理想而怀疑旅行社降低用房标准）
解决方案：
A、在接团前，首先要了解该酒店的各种情况，如存在环境条件不理想的问题，要做好游客的思想工作预防。
4、安排游客入住两个酒店。
解决方案
A、讲该情况提前说与游客（由于用房紧张而分为同等星级的两个酒店，或者因为游客标准不一样二分为不同级别的酒店）
B、事先了解客房情况，了解客人谁是同行者，现行分配客人，拟好入住酒店的名单。
（二）用餐（餐厅长出现的问题有：餐厅卫人多、上菜慢、餐漏订、食物中毒）
1、游客提出当地饮食不合口味
解决方案：
A、做好提前预防工作，餐饮是一种文化，不同地域的饮食文化不同，各地游客来此参观，不仅仅参观游览，而且也是体验地方饮食文化。轻松说笑的方式向游客说明情况；
B、前往餐厅前要与餐厅沟通尽量调配适应游客的口味；
C、如遇个别客人过分挑剔，超出团队餐服务范围，要向游客耐心解释，争取大多数游客的谅解；
2、游客反映饭餐质量和卫生问题；
解决方案：
A、有客人反映卫生或者质量问题，导游要上前查看，如情况属实，应及时找餐厅经理，给予一个合理的解释并向游客致歉；
B、让餐厅更换菜品，直到游客满意为止，也斟酌采取加菜的措施，让客人满意。
C、如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应电话计调中心，与其沟通，必要时导游可更换餐厅。
3、游客用餐自理或者点菜：
解决方案：
A、如果旅游团团餐自理并处在旅游旺季，导游应先向客人说明可能遇到的问题（价格贵、容易上当），征询客人是否坚持自省用餐或者让导游统一安排用餐，让客人自己选择；
B、如游客同意让导游订餐，应向游客说明该餐厅的价格、风格、特色；
C、如游客在餐厅自己点菜，提醒游客注意价格，一面结账时发生口角，而责怪导游。
4、散客拼团及大团的座位安排
A、散客拼团的座位安排要和全陪沟通，然后和游客沟通，先安排好座位。
B、团队人数众多时，导游员提前跟餐厅沟通，先上菜，人数坐定后，发餐具。
5、如与餐厅联系中，餐厅告知游客人说过多，需要延后用餐。
解决方案：
A、向游客说明情况，请求理解；
B、如餐厅有地方，可带游客到餐厅休息，如没有则看附近有没有让游客先落脚的地方或游览；
C、可否和客人商量，降下午的行程调整到上午游览，然后用餐。
（三）车（地接用车套团、故障、刮蹭、司机迟到、交警查车、司机不开空调、发生车祸等）
1、车子发生故障（高速或者游览过程中，旅游车突发事故不能继续行驶，会给游客一种车质量不行，责怪导游与司机没有实现检查车辆）；
解决方法：
A、诚挚向游客道歉，同事转移游客注意力；
B、短时间内可以修好的就马上进行维修，反之马上打给计调中心汇报情况要求司机及时联系车队派新车。
C、如车子行驶在高速上，则在车后放置红色三角警示牌，不让游客下车活动，打电话给旅行社告知情况；计调中心了解情况及时排车接应。
D、安抚客人情绪。客人中有小孩或者老人应给予照顾。更好服务于游客，争回游客信任。
2、司机迟到：
解决方法：导游应提前和司机核对准确的接团时间和地点，为防止可能迟到发生，导游可在自己起床的时间给司机打电话，做到叫早服务。
3、查车
解决方法：
A、如果车辆证照不全，被查，马上打电话向公司汇报。等待指示。
B、扣车的情况下，联系公司或车队负责人，及时调车。
C、做好游客的安抚工作，看是否在餐厅用餐时，集中解释，并上些酒菜，争取客人的谅解。
4、地接用车套团
解决方法：
A、如遇地接用车套团，一定要先向司机了解时间安排。然后到景点后规定游客游览时间；
B、时刻保持和司机的沟通；
C、司机如不能按规定时间接客人，应及时安排游客到阴凉处休息。并解释原因。
D、如客人情绪激动，除安抚外在用餐时适当增加酒菜。征求客人的原谅。
（四）门票（门票多签多买，少签少买，儿童票、持有老年证、军官证）
解决方法：
1）清点人数和了解客人情况的时候，向全陪了解游客含门票情况。
2）依然出现错买的情况，导游员要及时与公司联系看公司是否有其他的团队去景区，及时用掉。
3）如没有去的团队，看情况自行处理，如处理不了，导游负责赔偿。
（五）导游（导游讲解少、导游服务不满意要求换导游；）
（换导游）导游自身原因或者客人原因，导游员原因要及时跟客人沟通进行补救，补救不了的要及时跟业务经理联系，导游部按情况做调整和处理。
（六）订（没有火车票、火车票不全、铺位不理想）
解决方法：
A、导游要及时跟计调中心票务部联系如发现火车票延期或不全，要及时与客人沟通；
B、做好游客的劝导工作，能提前走的就安排提前离开，不能离开的安排食宿。改程离开。
C、铺位不理想，下铺要照顾老人和孩子，其他的铺位让全陪负责协调安排，并向游客做好解释工作。
（七）结算问题
1、报账时如发现结算漏项，导游要及时与全陪或者游客沟通；
2、业务经理协助导游向对方旅行社说明情况，及时解决；
3、查明原因，如因导游忽视而造成，导游要先行垫付；如因业务经理为交待清楚，造成结算漏项，由业务经理先行赔偿。
（八）行程变动问题（散客拼团游客通过各个旅行社报团行程安排不同）
解决方法：
1、上团前要与游客对好行程，有出入马上解决，不能出现某些客人行程单上景点没有走的情况；
2、如由于某种原因使行程顺序有所变动，必须在出发前告知游客，向游客说明原因。
（九）游客不跟紧团队
解决方案：
1、导游请全陪或领队强调团队纪律和时间观念，说明游览时间有限，如果景点时间拖延，会导致其他景点游览时间缩短，请客人以团队利益为重；
2、配合全陪，让全陪在团队后面跟住，以免团友掉队。
（十）游客在游览过程中走失
解决方案
1、导游员要将自己的联系电话报给游客，多次强调集合时间地点告知游客车牌号；
2、游览景点时，要时刻提醒游客跟紧团队以免走失。
3、如发生走失，请全陪联系游客，确定位置，让全陪去接游客归队。
4、如客人没法联系到，应让全陪马上去寻找客人，地陪继续带领其他游客游览；
5、找到客人后应安抚游客的情绪，不应过分的职责，让他和其他的人都要注意，以免在下面的行程中发生同样的事情。
6、如实在找不到，则向游览景点管理处和派出所求助。
（十一）景区内表演时间不确定
解决方案：
1、导游人员对景区情况不了解，可先向去过的导游或者景区的工作人员咨询，确认演出时间；
2、导游员根据实际游览情况告知游客表演的时间，让客人自行安排时间观看，并告知集合时间和地点。
（十二）游客反映买到假货
解决方案：
1、要提醒游客在景区游览时要小心谨慎，以免上当受骗；
2、如游客在指定购物点购买，并确定是假货，导游应在行程允许的情况下及时帮助游客办理退货，并如数退还；
3、客人私下购买的假货，在时间允许的情况下，协助游客处理，维护客人的利益，给游客心里留下一个值得信任的印象；
（十三）游客遇到小贩强买、强卖
解决方案：
1、导游要告知游客当地的购物情况，叮嘱游客不要再小商贩买东西2、如遇这种情况，导游不可坐视不理，也不可意气用事强出头而引来祸端，应把握尺度，必要时以赶行程为由，上前催促游客迅速离开，实在不行就买一两件小物品后离开。
（十四）游客丢失物品
解决方案：
1、提醒游客，无论去那里都要保管好自己的贵重物品，人多热闹的地方更要提高警惕，临走时查看物品是否带齐，防范未然；
2、安抚游客情绪，检查是否遗留在车上、酒店、餐厅、景点；
3、请全陪和领队协助询问其他游客是否拿错；
4、如确定物品丢失，应根据客人要求，及时报警；并报告业务负责人，听取指示；
5、如果调查时间长，导游可带领游客到景点游览，让全陪把旅游团的去向，联系方式给警方，让警方在找到物品后联系客人。
（十五）在旅游过程中，遇到不可抗力因素取消景点
解决方案：
要和客人做好解释工作，或者整的客人的书面同意，用另外一个更精彩的景点进行调换。
（十六）在旅游过程中，游客觉得某一个旅游点不好玩不敢兴趣。
解决方案：
1、和游客沟通，确定游客是否同行。如不去旅游景点，必须让游客签订自愿放弃某景点的同意书。
2、如客人要求增加景点，也必须让客人签订书面同意书。
（十七）游客中途要求退团
解决方案：
1、了解游客退团原因，打电话给业务经理，商议中途退团那些款项可以退，游客应承担哪些款项。
2、把退团的责任和情况写清楚并让客人签字。
（十八）带团过程中，游客以种种理由要求退扣团款
解决方案：
1、带团时，导游尽量不要跟客人谈及团队费用等关于钱的敏感问题；
2、带团时要做好服务工作，特别是对待喜欢挑剔的客人要着重细微处的服务，让客人无可挑剔；
3、如在质量没有问题的情况下，对客人的无理要求，过分挑剔，导游及时处理，做好安抚，以理服人，尽量不要激怒客人，必要时及时请业务经理出面协调。
（二十）导游带领游客游览时要注意天气变化，如在游览过程中，下大雨。
解决方案：
1、看游览的行程是属于室内或室外活动，如果形成中含室内景点，可调整行程顺序；如没有，可与客人商议，调换行程并取得客人的书面同意。
2、如是小雨，不影响行程，可询问客人是否继续游览；
3、如是大雨，有没有其他景点可以参观，可先在景区内安顿，等雨势变小时再游览；
4、如游客因雨，不愿参观，要求取消游览时，应让游客签订自愿取消景点游览的同意书。
（二十一）游客不慎再游览过程中摔伤而不能行走
解决方案：
1、危险地段导游要时刻提醒游客注意安全。以免摔伤；
2、如客人不慎摔伤，不可擅自移动游客，以免加伤情；
3、安抚游客情绪，按其摔伤的严重程度作出应急处理；
4、如轻度摔伤，让全陪陪同到就近医院进行包扎；
5、有必要时及时打120急救电话，向公司主要业务负责人报告听候指示。
（二十二）在旅游中，游客突发心脏病
解决方案：
1、马上拨打急救电话，在等候医生到达前，请医务人员知道急救；
2、打电话回公司，向主要业务负责人汇报情况，等候指示；
3、让全陪通知其家属，并告知情况；
4、若客人不幸身亡，则协助旅行社配合其家属做好善后工作；
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