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秦皇岛旅行社导游怎样应付故意找茬的游客

2018-03-05
 导游在带团过程中遇到客人挑剔是很平常的事情,这对于导游员这个职业来说是家常便饭。 游客在旅途中挑剔无非有两种情况:一是个别游客故意而为或者性格使然;二是由于旅游服务(旅行社行程安排或导游服务)出现问题而感到不满引起的整体情绪。一般来说第二种情况更普遍一些。导游员应该重视游客提出的挑剔问题,仔细倾听,妥善解决,如果超出自己的能力,立即电话秦皇岛旅游公司——秦皇岛中青旅业务经理并详细汇报相关情况。
     一般来说,喜欢挑剔和责难的游客,在一个有素质和教养、能忍耐和认真倾听的优秀导游员面前,挑剔会变得软弱无力,甚至导游员的包容和大度还会给团队游客留下深刻而难忘的印象。
      一旦发现游客有了挑剔和责难的苗头时,导游员首先要面带微笑,耐心倾听,必要时做些笔记,让客人感觉到你的认真和诚恳,让这些挑剔声到达全团耳朵之前先平息下来,在游客抱怨的时候,要适时的点头表示体谅游客的感受,最好不要打断游客的话,尽可能让他发泄,当游客无话可说时,并且是感觉到他情绪稍稍平息时,导游员才能心平气和的耐心解释刚才那些挑剔的问题,同时也要虚心接受挑剔中的“合理部分”,并且着手改正存在的问题和服务缺陷,同时,感谢客人给你提出的宝贵意见。从某种意义上说,游客的挑剔实质上是对导游员耐心的考验,谁坚持到最后,谁就能赢得这场较量。
    相反,如果导游处理不当,以发脾气,给脸色,吵架等行为面对,这个导游面临被轰下团不远了。秦皇岛旅行社——秦皇岛中青旅

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